La risposta per gestire il cliente in chiave omnicanale

Secondo gli ultimi dati dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, il 25% delle aziende italiane dichiara di utilizzare strumenti di Analytics evoluti per generare insight sul cliente, il 71% è dotato di piattaforme di e-mail marketing, il 46% di sistemi per l’invio di SMS e il 28% di soluzioni per la gestione di più canali. Sono i cambiamenti nelle abitudini di acquisto dei consumatori a spingere in questa direzione. Sempre secondo l’Osservatorio, in Italia nel 2018 i clienti multicanale, cioè coloro per i quali il digitale ricopre un ruolo fondamentale durante il customer’s journey, hanno raggiunto la cifra ragguardevole di 35,5 milioni. Tra le tecnologie di cui si avvalgono principalmente le imprese per gestire l’anagrafica e l’interazione con i clienti, utilizzando anche più canali (telefono, chat, SMS, social network), rientrano soprattutto i software CRM (Customer Relationship Management) a cui ricorre il 69% del campione. Ne rimane fuori quasi un terzo, a dimostrazione del fatto che il mercato della marketing automation deve ancora crescere.

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Il bisogno delle aziende

L’omnicanalità, in cui il cliente rimane costantemente al centro, oggi è la strada maestra per gestire un consumatore ormai non solo sempre più eShopper, ma Everywhere Shopper. Quest’ultimo vuole essere libero di comprare da ogni parte e in qualsiasi ambiente, fisico e digitale. Un sistema evoluto di gestione del cliente, quindi, deve essere in grado di offrire una visione a 360 gradi di tutte le interazioni e dei vari touchpoint mediante i quali avviene l’incontro fra brand e utente. Centralizzazione e condivisione delle informazioni aziendali sono, quindi, le parole chiave dei moderni CRM con cui governare la relazione dei contatti in tutte le sue fasi.

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• programmazione di campagne outbound (teleselling e e-mail marketing) basate su dati altamente profilati, suscettibili di essere raggruppati e segmentati con svariati criteri;
• servizi inbound che sfruttano tutti i canali di comunicazione, con trouble ticket e contratti di assistenza;
• gestione di qualsiasi struttura commerciale e della forza vendita su base gerarchica e senza alcun limite, con un’organizzazione pianificata di offerte, opportunità e ordini;
• integrazione con qualsiasi sistema legacy dell’azienda, così da valorizzarne tutto il potenziale informativo, e con le app di produttività e collaboration più diffuse;
• utilizzo del paradigma VoIP per risparmiare sulla bolletta telefonica;
• possibilità di ambiente sia on-premise sia Cloud.

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